Im Vertrieb sprechen wir gerne von „meinem Kunden“. Bei strategischen Accounts halte ich diese Formulierung für gefährlich. Natürlich braucht ein Kunde einen klaren Ansprechpartner. Natürlich muss jemand die kommerzielle Beziehung führen. Aber ein strategischer Account gehört niemals einer einzelnen Person oder Funktion. Der Kunde erlebt nicht den Vertrieb. Er erlebt das Unternehmen.
Der Kunde erlebt die gesamte Organisation
Er erlebt, wie schnell Engineering reagiert, wie pragmatisch Quality Probleme löst, wie zuverlässig Supply Chain liefert, wie Regulatory Veränderungen unterstützt, wie Operations mit kurzfristigen Anforderungen umgeht – und wie das Management reagiert, wenn es schwierig wird.
Genau deshalb ist Strategic Account Management für mich keine reine Vertriebsmethode. Es ist eine Form der unternehmensweiten Zusammenarbeit.
Sales wird zum Integrator
Der Key Account Manager (KAM) übernimmt darin eine wichtige Rolle. Er muss die Perspektive des Kunden in die Organisation bringen. Gleichzeitig muss er verstehen, was intern möglich ist und wo Zielkonflikte entstehen.
Damit wird Sales zum Integrator: zwischen den Zielen des Kunden und den internen Fähigkeiten, Grenzen und Entscheidungen.
Bessere Fragen schaffen eine andere Zusammenarbeit
Ein guter Key Account Manager fragt deshalb nicht nur: „Was möchte der Kunde kaufen?“ Die wichtigere Frage lautet: „Was möchte dieses Unternehmen erreichen?“
Welche strategischen Ziele hat der Kunde? Welche Risiken beschäftigen ihn? Wo fehlen Kapazitäten? Wo verändern sich Produktplattformen? Welche Bedeutung hat unser Unternehmen innerhalb seiner Wertschöpfung?
Aus diesen Fragen entsteht eine andere Zusammenarbeit. Sie führt weg von einzelnen Transaktionen und hin zu einem gemeinsamen Verständnis des Kundengeschäfts und des möglichen eigenen Beitrags.
Kundenverständnis schafft interne Orientierung
Auch intern verändert sich dadurch etwas. Engineering versteht, warum ein bestimmtes Projekt strategisch wichtig ist. Operations erkennt, welche Auswirkungen Lieferperformance auf zukünftige Opportunities hat. Das Management kann besser entscheiden, wo Ressourcen eingesetzt werden sollten.
Genau das verstehe ich unter strategischem Vertrieb: Kundenverständnis in abgestimmtes Handeln der gesamten Organisation zu übersetzen.
Vom Account Management zur echten Kundenorientierung
Sales besitzt den Kunden nicht. Sales organisiert das gemeinsame Verständnis des Kunden.
Wenn das gelingt, wird aus Account Management echte Kundenorientierung.
Sales besitzt den Kunden nicht. Sales organisiert das gemeinsame Verständnis des Kunden.